Bạn đã biết FAQ là gì chưa? Đã có khi nào bạn đặt câu hỏi hay xem những câu trả lời mà doanh nghiệp trả lời cho các khách hàng trước. Mình sẽ giải đáp trong bài viết dưới đây nhé
FAQ là gì?
FAQ là viết tắt cho Frequently Asked Questions, mang nghĩa là câu hỏi thường gặp. Những câu hỏi thường gặp FAQ là những câu hỏi phổ biến mà mọi người đã hỏi về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Câu hỏi thường gặp thường được tìm thấy trên các trang web, các bài báo riêng lẻ, chiến dịch email, bản trình bày và tài liệu marketing, cùng với các phương tiện khác. Thông thường, câu hỏi thường gặp được định dạng dưới dạng tệp trợ giúp hoặc tài liệu siêu văn bản.
Chúng có thể được cách điệu hóa cao với các yếu tố thiết kế đồ họa, menu có thể thu gọn và tiêu đề HTML, hoặc chúng có thể được tổ chức bằng các dấu đầu dòng đơn giản. Các câu hỏi thường gặp thành công nhất rất dễ điều hướng, cân bằng giữa chi tiết và ngắn gọn và có thể truy cập dễ dàng.
Một số trang web có thể có các chủ đề Câu hỏi thường gặp rất phức tạp và yêu cầu tổ chức theo chủ đề phụ, như cách phần Trợ giúp của Amazon được chia thành nhiều danh mục.
Các trường hợp khác như Câu hỏi thường gặp cho chiến dịch email marketing, có thể cơ bản hơn nhiều nhưng vẫn nên được tổ chức theo cách dự đoán hành vi của người dùng.
Trang câu hỏi thường gặp là công cụ hiệu quả để giảm thiểu các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng mà một doanh nghiệp có thể nhận được, có nghĩa là đại diện dịch vụ khách hàng có thể tập trung sự chú ý của họ vào các trường hợp cụ thể hơn, được cá nhân hóa.
Khi quyết định những câu hỏi nào cần đưa vào câu hỏi thường gặp, điều quan trọng là phải xem bất kỳ dữ liệu thực tế nào từ các tìm kiếm trên trang web hoặc tương tác của khách hàng và xem xét thông tin nào có nhiều khả năng sẽ không đổi theo thời gian, các trang câu hỏi thường gặp không cần phải được cập nhật thường xuyên.
Trang FAQ là gì
Đối với website thì mỗi trang web sản phẩm và doanh nghiệp đều có một tập hợp các trang mặc định như trang “Giới thiệu”, trang “Liên hệ”, trang “Chính sách quyền riêng tư”, v.v. Trang Câu hỏi thường gặp là một trong số ít các trang phải có trong danh sách này. Hãy coi trang Câu hỏi thường gặp như một trang hỗ trợ khách hàng tự động hoặc một hướng dẫn sử dụng sản phẩm được đơn giản hóa. Nơi người dùng có thể tự mình tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm
Sự quan trọng của FAQ với doanh nghiệp
Nếu bạn vẫn không có trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của mình, bạn đã bỏ lỡ nhiều lợi ích mà nó có thể mang lại cho bạn. Như tiết kiệm hàng giờ cho các cuộc gọi hoặc email bán hàng và giúp người mua tiềm năng tự mình đưa ra quyết định. Nhiều doanh nghiệp thường có được khách hàng tiềm năng hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau. Và chúng luôn là những câu hỏi phổ biến giống nhau như “Có thanh toán bằng thẻ ngân hàng không?” hoặc “Sản phẩm có được bảo hành không?”.
Hầu hết các nhóm hỗ trợ trực tuyến dành hàng giờ quý giá của họ mỗi ngày để trả lời những câu hỏi chung này. Mặc dù có thể dễ dàng tránh được bằng cách đặt phần Câu hỏi thường gặp trên trang web. Hãy nghĩ xem doanh nghiệp có thể tiết kiệm bao nhiêu thời gian và tiền bạc khi cho phép khách hàng tự giúp mình bằng cách sử dụng trang Câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên, các trang Câu hỏi thường gặp không chỉ là cung cấp hỗ trợ khách hàng.
Cách tận dụng trang câu hỏi thường gặp
Ngoài việc tiết kiệm rất nhiều cuộc gọi bán hàng trước và vé hỗ trợ, các trang Câu hỏi thường gặp cũng có thể là một cách tuyệt vời để quảng bá sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Có một lý do tại sao nhiều trang web kinh doanh và thương mại điện tử liên tục cập nhật và cải thiện các trang Câu hỏi thường gặp của họ. Đó là xây dựng nhận thức về thương hiệu và quảng bá sản phẩm.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng Câu hỏi thường gặp cho trang web Thương mại điện tử để so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh. Và để giới thiệu sản phẩm của bạn khác biệt như thế nào với các sản phẩm khác trên thị trường.
Bạn cũng có thể sử dụng Câu hỏi thường gặp về các lợi ích SEO. Như chuyên gia tiếp thị Neil Patel cho thấy, việc thêm trang Câu hỏi thường gặp vào trang web của bạn có thể nâng thứ hạng của bạn lên đầu trang kết quả tìm kiếm (SERPs). Không có gì ngoài đánh dấu Lược đồ đơn giản được thêm vào trang Câu hỏi thường gặp.
Nơi đặt trang câu hỏi thường gặp
Nơi bạn đặt Câu hỏi thường gặp là trang cũng quan trọng như việc tạo một trang.
Trong khi có nhiều người am hiểu về công nghệ tìm kiếm liên kết trang Câu hỏi thường gặp ở chân trang của các trang web, hầu hết mọi người thậm chí không có manh mối về các trang Câu hỏi thường gặp. Vì vậy, nhiệm vụ của bạn là giúp họ tìm thấy các Câu hỏi thường gặp của bạn dễ dàng hơn.
Ví dụ: trang giá của một doanh nghiệp hoặc trang web sản phẩm là một nơi tuyệt vời để đặt phần Câu hỏi thường gặp. Đó là nơi hầu hết khách hàng tiềm năng bắt đầu đưa ra các câu hỏi về tính năng sản phẩm, kế hoạch giá cả, v.v.
Đặt phần Câu hỏi thường gặp bên dưới bảng giá cả của bạn có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều rắc rối khi trả lời các câu hỏi phổ biến về sản phẩm. Hoặc thậm chí liên kết đến trang Câu hỏi thường gặp của bạn cũng đủ.
Trang bán sản phẩm, trang hoạt động như thế nào, cách bắt đầu trang, trang liên hệ, trang hỗ trợ, cũng là những lựa chọn tuyệt vời để đặt phần FAQ. Chỉ cần nhớ rằng có thể có nhiều hơn một trang Câu hỏi thường gặp.
Dưới đây là một vài ví dụ về các trang Câu hỏi thường gặp đơn giản nhưng tuyệt vời để giúp bạn có ý tưởng về trang Câu hỏi thường gặp trông như thế nào.
Microsoft có một trong những trang Câu hỏi thường gặp tốt nhất. Nó có thiết kế đàn accordion đơn giản và dễ khám phá làm cho trang rất thân thiện với người dùng.
Trang Câu hỏi thường gặp của Samsung cũng khá truyền cảm hứng. Nó không chỉ có thiết kế tuyệt vời mà còn bao gồm một hệ thống tìm kiếm để tìm câu hỏi và câu trả lời.
Những gì cần trong một trang câu hỏi thường gặp?
Trang Câu hỏi thường gặp là trang mà bạn cần liên tục cập nhật và cải thiện. Bạn nên tiếp tục thêm các câu hỏi và câu trả lời mới cũng như cập nhật những câu hỏi và câu trả lời cũ để giữ cho trang có liên quan.
Hãy ghi nhớ điều đó, dưới đây là một số mẹo về những gì cần đưa vào trang Câu hỏi thường gặp để giúp tạo trang Câu hỏi thường gặp hiệu quả hơn cho trang web của bạn:
Lựa chọn câu hỏi thường gặp: Đúng như tên gọi, trang Câu hỏi thường gặp là tất cả về các câu hỏi và câu trả lời đơn giản. Thu thập các câu hỏi phổ biến mà khách hàng của bạn đã hỏi từ nhóm hỗ trợ của bạn và đưa chúng vào Câu hỏi thường gặp
Giữ cho nó ngắn gọn: Viết câu hỏi và câu trả lời ngắn gọn và chính xác để giúp khách hàng dễ dàng đọc qua trang Câu hỏi thường gặp
Phân loại: Sử dụng các danh mục để sắp xếp các câu hỏi liên quan đến các chủ đề cụ thể.
Cập nhật từng trang thường xuyên: Mỗi trang câu hỏi thường gặp cần phải chính xác. Các trang câu hỏi thường gặp của bạn phải phản ánh những thay đổi về sản phẩm, mùa, về giá cả hay chính sách chăm sóc khách hàng,… Nhóm của bạn cần thường xuyên xem xét lại trang câu hỏi thường gặp và sửa đổi nó nếu cần
Thêm liên kết: Bạn cũng có thể liên kết đến các bài viết cơ sở kiến thức của mình thông qua các câu trả lời Câu hỏi thường gặp để cung cấp thêm thông tin chi tiết và cải thiện SEO.
Cách tạo trang câu hỏi thường gặp
Tạo trang Câu hỏi thường gặp hoặc trang web Câu hỏi thường gặp cực kỳ dễ dàng, đặc biệt là khi bạn đang sử dụng WordPress. Tất cả những gì bạn cần là một plugin tốt hoặc một chủ đề WordPress được tạo cho Câu hỏi thường gặp để thiết lập nó
Xu hướng câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp tốt giống như bảo hiểm cho người dùng của bạn: Có khi họ cần, nhưng hy vọng rằng họ sẽ không bao giờ làm như vậy. Nếu bạn quyết định rằng Câu hỏi thường gặp có một vị trí trong chiến lược nội dung của mình, thì mình đề xuất những điều sau
Thu thập, theo dõi và phân tích các câu hỏi thực tế thường gặp của người dùng. Bạn cần một cách để thu thập các câu hỏi và nhận xét của người dùng để bạn có thể sắp xếp thông qua chúng và tìm kiếm các mẫu.
Yêu cầu bán hàng : Khi mọi người gọi điện để đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc trang web của bạn, hãy ghi lại chính xác những gì họ hỏi. Điều này không chỉ đề xuất các khu vực nội dung còn thiếu hoặc không rõ ràng mà bạn sẽ hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định của người dùng.
Yêu cầu hỗ trợ : Khắc phục sự cố và sự thất vọng cung cấp cho bạn nhiều trường phản hồi của người dùng. Nếu bạn có trung tâm cuộc gọi, hãy nghe các cuộc gọi được ghi âm và yêu cầu đại diện dịch vụ khách hàng của bạn chú ý đến các câu hỏi lặp lại. Nếu bạn có hệ thống yêu cầu hỗ trợ trên web, hãy nghiên cứu phiếu hỗ trợ của bạn.
Hỏi trực tiếp : Nếu bạn có Câu hỏi thường gặp trên trang web của mình, hãy bao gồm biểu mẫu có nội dung “Không tìm thấy câu hỏi của bạn ở đây? Bạn muôn biết điều gì?” Làm điều này sẽ tạo ra một bản ghi về những câu hỏi bạn không trả lời, cũng như các cơ hội bổ sung để theo dõi người dùng của bạn.
Làm sao để FAQ phù hợp với khách hàng
Có những trường hợp Câu hỏi thường gặp chính xác là cách đi đúng đắn. Nếu bạn phát hiện ra rằng một phần đáng kể khán giả mục tiêu của bạn đang tìm kiếm câu trả lời nhanh cho một số câu hỏi đơn giản, thì bạn có thể rút ra câu trả lời để họ không phải mất nhiều thời gian tìm hiểu.
Nếu khách hàng thực sự cần một dịch vụ để đồng bộ hóa các tệp Outlook, hãy sử dụng Câu hỏi thường gặp để cho họ biết liệu dịch vụ của bạn có phù hợp với họ hay không.
Để chứng minh rằng bạn thực sự đã lắng nghe câu hỏi của người dùng.
Nếu bạn đã hoàn thành nghiên cứu toàn diện, xác thực về nhu cầu và sở thích của người dùng, bạn có thể sử dụng Câu hỏi thường gặp để chứng minh với người dùng rằng bạn hiểu mối quan tâm của họ. Ví dụ, một Câu hỏi thường gặp như vậy có thể được sử dụng để ứng phó với một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn đã thực hiện nghiên cứu của mình: mọi người sẽ thấy ngay thông qua Câu hỏi thường gặp giả mạo.
Để trấn an người dùng rằng câu hỏi của họ là bình thường.
Tương tự như vậy, bạn có thể sử dụng Câu hỏi thường gặp của mình để cho người dùng thấy rằng những người khác cũng đang đặt câu hỏi giống như họ. Kỹ thuật này đặc biệt hiệu quả đối với các mối quan tâm về sức khỏe: “Mọi thứ bạn từng muốn biết về nó, nhưng ngại hỏi….”
Hy vọng rằng, với những chia sẻ của mình về FAQ là gì sẽ giúp bạn hiểu được bản chất cũng như vai trò của nó trong việc xây dựng và phát triển hệ thống website của mình. Giúp cho khách hàng của bạn có những trải nghiệm thật tuyệt vời, chính điều nhỏ bé này lại mang lại một cơ hội không tưởng trong tương lai của doanh nghiệp bạn đó. Chúc bạn thực hiện thành công
